De la commande à la livraison : fiabiliser chaque passage de relais

Entre une commande signée et une facture encaissée, plusieurs équipes interviennent. Le commercial négocie, l’ADV contrôle, la logistique exécute et la comptabilité suit le règlement. Le risque apparaît aux passages de relais : une remise non documentée, une adresse erronée ou un délai promis sans validation.

Une commande doit être qualifiée avant d’être saisie

La saisie constitue le premier contrôle du contrat commercial. Avant d’enregistrer la commande, l’ADV vérifie l’identité et l’adresse de facturation, les références, quantités, prix et taxes, les conditions de paiement, le délai de livraison et la référence exigée par le client.

Le guide ADV de Salesback place ce contrôle au cœur de la sécurisation de la vente. Une anomalie détectée ici coûte quelques minutes ; découverte après facturation, elle peut mobiliser plusieurs personnes et retarder l’encaissement.

L’accusé de réception engage l’entreprise

Il confirme ce que l’entreprise accepte réellement de livrer. Il doit répondre à quatre questions : quoi, combien, quand et selon quelles conditions ? Lorsqu’un élément manque, mieux vaut formuler une réserve que confirmer une donnée incertaine.

Organiser les passages de relais

Chaque étape doit produire une information exploitable par la suivante. La logistique signale une livraison partielle ; l’ADV met à jour le reliquat ; la facturation s’appuie sur le bon de livraison ; le client reçoit un document cohérent avec sa commande.

La page ADV sur Sage illustre des difficultés classiques : tarifs mal repris, avoirs accumulés, reliquats mal suivis et carnet illisible. Elles peuvent exister dans n’importe quel système si les règles ne sont pas partagées.

Traiter les exceptions comme un flux

Pour chaque urgence, changement de prix ou livraison partielle, il faut tracer la demande, l’autorisation, l’impact sur le prix ou le délai, l’information envoyée au client et la mise à jour dans l’outil de référence. Cette trace protège la relation et évite de reconstituer l’historique à partir de conversations dispersées.

Mesurer la qualité du cycle

Trois mesures donnent une image fidèle : le délai entre réception et confirmation, le taux de commandes reprises après saisie et la part des livraisons donnant lieu à un litige de facturation. Un délai tenu, une information proactive et une facture conforme renforcent la confiance et préparent un encaissement sans friction.