Checklists, modèles et méthodes

Avant l'absence

• Liste des clients sensibles et de leurs interlocuteurs
• Commandes en cours, avec l'étape atteinte pour chacune
• Litiges ouverts, historique et décision attendue
• Factures en attente de validation ou de justificatif
• Relances programmées sur la période
• Accès aux outils et boîtes partagées

Règles de fonctionnement

• Qui décide d'un geste commercial et jusqu'à quel montant
• Qui valide un avoir
• Quels délais de réponse sont promis aux clients
• Où consigner ce qui a été fait pendant l'absence

Au retour

• Relecture du journal des actions menées
• Reprise des dossiers restés sans décision

1. Référence client et adresse de facturation conformes au contrat
2. Adresse de livraison et contact sur place renseignés
3. Références produits, quantités et unités vérifiées
4. Prix, remises et conditions particulières appliqués
5. Délai annoncé compatible avec le stock ou la production
6. Conditions de règlement et encours client acceptables
7. Bon de commande ou accord écrit rattaché au dossier
8. Mentions de facturation exigées par le client présentes

Une commande validée sans ces huit points revient presque toujours sous forme de litige, puis de retard de paiement.

1. Décrire le processus réel

Écrire ce qui se passe aujourd'hui, étape par étape, avec les exceptions.

2. Nommer les responsables

Qui saisit, qui contrôle, qui décide, qui répond au client.

3. Fiabiliser les données

Références, adresses, conditions de règlement, contacts de facturation.

4. Choisir les indicateurs

Deux ou trois mesures suffisent pour juger l'effet de l'outil.

5. Cadrer le pilote

Un périmètre restreint, une durée courte, un critère de décision écrit.

Un outil détecte, transmet et trace. Il ne remplace ni une donnée juste ni une responsabilité claire.

Trame indicative

• J-3 avant échéance : rappel de la facture à venir, vérification que le service comptable l'a bien reçue
• J+2 : rappel factuel par email, pièce jointe et coordonnées de paiement
• J+8 : appel au contact comptable, recherche d'un blocage éventuel
• J+15 : email au contact opérationnel et au signataire de la commande
• J+30 : courrier de mise en demeure, avec échéancier proposé
• J+45 : arbitrage interne (suspension, garantie, recouvrement)

Ce qui fait la différence

• Une facture juste dès l'envoi, avec les références attendues
• Un contact identifié, pas une adresse générique
• Une trace écrite de chaque échange
• Un motif de blocage consigné et traité, pas répété

Critères à noter de 1 à 5

• Volume quotidien et régularité de la charge
• Variabilité selon les saisons ou les pics
• Continuité attendue en cas d'absence
• Niveau de maîtrise à conserver en interne
• Complexité des règles clients et contractuelles
• Budget disponible et horizon d'engagement

Lecture des résultats

• Charge élevée et stable, savoir-faire stratégique : poste interne
• Charge variable ou partielle : renfort mutualisé
• Besoin immédiat de continuité et de méthode : prestation externe

Un coût de poste se compare toujours à charge complète : salaire, charges, outils, encadrement et absences.

Indicateur	Ce qu'il mesure	Décision déclenchée
Délai moyen d'encaissement	Temps entre facture et paiement	Renforcer les relances, revoir les conditions
Taux de commandes sans reprise	Qualité de la saisie et du contrôle	Corriger le point de contrôle amont
Litiges ouverts et âge moyen	Charge cachée du service	Traiter les dossiers anciens en priorité
Délai de réponse client	Tenue de la promesse de service	Réaffecter la charge ou clarifier les priorités

À relever une fois par mois, sur la même base de calcul, pour comparer d'un mois sur l'autre.